Vols spéciaux RAM, Air Arabia et TUI Fly : Les détails sur les annulations, modifications et remboursements

Les possibilités d’annuler, de modifier ou de se faire rembourser son billet d’avion diffèrent, en fonction des compagnies aériennes pour cette période estivale, qui intervient dans un contexte de crise sanitaire lié à la Covid-19. En plus du respect des mesures préventives requises, des conditions liées à la vaccination ou encore le test PCR négatif, les voyageurs doivent gérer l'annulation et la réservation de nouveaux billets.

Au sein d’Air Arabia, tous les clients qui ont réservé des billets pour des voyages avant le 15 juin peuvent par exemple changer de billet pour une autre date. Si le prix du nouveau vol est plus élevé que le précèdent, c’est au voyageur de payer cette différence, nous indique une source au sein de la compagnie.

En ce qui concerne le remboursement, la compagnie assure qu’elle restituera l’intégralité des frais de billet aux voyageurs, en cas d’annulation d’un vol en raison des mesures sanitaires liées à la pandémie. Pour les vols qui ne sont pas annulés, l’acheteur ne perçoit aucune compensation. «Le remboursement d’une annulation de voyage ne prend effet que si cette dernière est causée par la pandémie», nous explique notre source, ajoutant que dans ce cas-là, l’entreprise restitue au voyageur la valeur financière du billet  ou lui propose l’option d’obtenir un autre billet, valable pour un an.

TUI Fly : La différence du prix du billet changé est versée par le client

Pour sa part, TUI Fly explique que l’action «Modification sans frais» donne temporairement aux voyageurs la possibilité de «modifier sans limites et sans frais un vol TUI fly réservé pour un vol à une autre date et/ou vers une autre destination, disponible au moment de la modification». Cela dit, «il n’est pas possible de transformer un vol de TUI fly en un billet d’avion d’une autre compagnie aérienne».

Cette possibilité est prévue pour les réservations effectuées d’ici le 31 juillet 2021, qui peuvent donc être modifiées «sans limite et sans frais jusqu’à 2 heures avant le départ, pour toute autre date et/ou destination disponible au moment de la modification». Sur son site, la compagnie aérienne explique que ces modifications ne peuvent se faire que par téléphone, pendant les heures de service du TUI fly Service Centre, soit du lundi au vendredi de 9h00 à 20h00, le samedi de 9h00 à 18h30 et le dimanche de 10h00 à 18h30 (fermé les jours fériés).

Comme pour Air Arabia, TUI Fly a prévu qu’en cas de «modification pour une autre date et/ou destination», si le prix du nouveau voyage est plus élevé que celui du billet initialement réservé, il revient au voyageur de payer la différence. «Si, en cas de modification pour une autre date et/ou destination, le (nouveau) prix du voyage est plus bas, la différence de prix ne sera pas restituée. Par prix du voyage, nous entendons le montant du voyage incluant les éventuels extras réservés», explique l’entreprise.

Royal air Maroc : Des billets non-remboursables mais échangeables

Concernant la compagnie aérienne nationale Royal air Maroc, une source contactée par Yabiladi a indiqué que «les billets réservés entre le 11 et le 14 juin ne sont pas remboursables, mais peuvent être modifiés à une date ultérieure tout au long de la période du 15 au 30 juin, sans frais supplémentaires». Par ailleurs, «la compagnie ne restitue pas le prix du billet à son acheteur», mais tout client a le droit de modifier son billet pour une date ultérieure, au cas où le vol est annulé par la compagnie pour des raisons dues à la crise sanitaire», nous explique-t-on.

Ces mesures s’alignent sur les termes de la loi 30.20 relative aux mesures particulières aux contrats de voyage et de séjour touristiques et aux contrats de transport aérien de passagers. Publié au Bulleton officiel le 1er juin 2020 après son vote au Parlement, ce texte prévoit des dispositions à mettre en œuvre pendant la période du 1er mars 2020 jusqu’à la date de levée de l’état d’urgence sanitaire.

Cette loi permet aux prestataires de voyages et de services touristiques, de transport touristique et aérien de voyageurs de verser les sommes dues aux clients sous forme d’une quittance de créance, proposant une prestation similaire ou équivalente, sans augmentation de prix.

Cafouillage dans les remboursements et modification des vols annulés

Cependant ces conditions ont du mal à se concrétiser sur le terrain comme constaté par plusieurs clients ces derniers jours. Contactée par Yabiladi, l’une des voyageuses au départ de la France vers le Maroc a fait part de sa consternation, face à la non-réponse d’Air Arabia concernant son remboursement d’un vol annulé en raison de la pandémie.

«Mes parents doivent rentrer au Maroc. Je leur avais pris un premier billet en mai, mais le voyage a été annulé, faute de réouverture des frontières. J’ai perçu un avoir avec lequel je leur ai acheté un nouveau billet pour le 12 juin», raconte-t-elle. Bien que les vols ne soient pas possibles avant le 15 juin, ce voyage n’a toujours pas été annulé, nous dit cette MRE. En contactant la compagnie, notre interlocutrice perçoit finalement un avoir, mais dont la valeur est largement inférieure au dernier billet acheté. Sur un total de 500 euros, elle se voit rembourser la moitié.

Il ne s’agirait pas d’un cas isolé, puisque plusieurs voyageurs ont exprimé leur consternation sur les réseaux sociaux. Certains utilisateurs se sont adressés à la compagnie, disant leur incompréhension de ce traitement.

@LailaMechbal Bonjour Madame. Suite à l’annulation de mon vol Lyon - Fès à cause du Covid, j’ai obtenu un avoir. J’ai demandé un remboursement que l’on m’a refusé. J’ai essayé 6 fois de réserver un billet avec mon avoir depuis un ordi, un ipad mais cela ne fonctionne pas.

— CAiWoW ®2k8 ???? (@CAiWoW) June 9, 2021

 Ce serait également le cas de clients de la RAM, qui ont indiqué ne pas avoir pu contacter la compagnie pour procéder aux modifications de voyage nécessaires.

Non mais sérieux, on a reçu mail d'annulation pour 12 juin et vous nous demandez de vous appeler pour le changer mais vous êtes injoignables sur votre centre d'appel à deux balles C est frustrant pour nous vous êtes nuuuuuuuuuuuuls plus jamais avec vous je donne ma main à couper

— Sarah Gama (@SarahGa53497532) June 9, 2021

Du côté de TUI Fly, les lignes mises à la disposition des voyageurs restent également injoignables :

@TUIflyMaroc bonjour je souhaiterais modifier l’on vol Casablanca /Paris en vu des circonstances mais j’appel sans succès vous êtes injoignable comment puis-je procéder

— sana ny (@sanany23386859) June 8, 2021